カスタマーハラスメントに対する基本方針
1. 基本方針
RARECREWは、介護に携わる職員が安心して働ける環境を守ることを最優先とし、
そのことが利用者さまへ質の高いサービスを提供する基盤であると考えています。
私たちは、利用者さまの尊厳を尊重し、認知症や身体状況に起因する介護拒否・抵抗などの行動については病状に伴うものとしてケアで対応します。
一方で、意図的な暴言・暴力・過度な要求など、職員の心身を害する行為については「カスタマーハラスメント」と位置づけ、決して許容いたしません。
必要に応じて契約内容の見直しやサービス提供の中止を含め、毅然とした対応を行います。
2. カスタマーハラスメントの定義
RARECREWは、以下のような「社会通念上著しく不相当な言動・要求」をカスタマーハラスメントとみなします。
- 身体的暴力：叩く、蹴る、つねる、物を投げる、唾を吐く、噛む など
- 精神的暴力：怒鳴る、威圧、大声での説教、人格を否定する発言、侮蔑 など
- セクシュアルハラスメント：性的な言動、身体への不適切な接触、プライベートへの過干渉 など
- 誹謗中傷・脅迫：SNSや第三者への根拠なき悪口、脅迫的言動 など
- 過剰・不合理な要求：理由のない謝罪要求、過失のない事案への賠償請求、サービス範囲を超える強要 など
ただし、認知症等により生じる介護拒否や抵抗などの行為はカスハラとは分けて捉え、ケア対応を行います。
3. 対応体制
- 相談窓口：事業所管理者・本部に相談窓口を設置し、職員が不利益を受けることなく安心して報告できる体制を整えます。
- 記録と共有：発生時は日時・状況を記録し、組織的に対応します。
- 安全確保：危険を感じた場合は職員の退避・複数対応を正しい対応とします。
- 家族・関係者との連携：必要に応じてケアマネジャーや行政と連携し、適切な調整を行います。
- 契約の見直し：カスハラが改善されない場合、契約の見直しやサービスの中止も行います。
本方針は、ご利用者さまやそのご家族だけでなく、取引先事業者を含むすべての関係者に適用されます。
RARECREWは「職員を守ること」と「利用者さまの尊厳を守ること」を両立させ、安心できる環境の中でこそ、より良い介護サービスを提供できると信じています。
皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。
